IBK기업은행 고객센터 상담지원 AI 도입 이미지[사진=IBK기업은행]
상담지원 AI는 고객과의 통화 내용을 인공지능이 실시간으로 분석해 상담에 필요한 콘텐츠를 자동으로 제공하는 시스템이다.
고객의 통화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환한 후 수신, 여신, 전자금융 등 AI가 고객의 의사를 파악해 상담에 필요한 정보를 직원에게 제공한다. 지식검색 소요시간 단축으로 고객 상담시간이 약 20초 이상 감소하는 효과가 있다고 기업은행은 강조했다.
기업은행 관계자는 “축적된 상담데이터와 노하우를 바탕으로 향후 음성봇 상담시대를 준비하고 있다” 며 “지속적인 서비스 개선을 통해 고객에게 최고의 편의를 제공하겠다”고 말했다.
