방송통신위원회 현판. [ 사진=아주경제DB]
전체 전기통신 사업자 중 SK브로드밴드가 이용자 보호업무에서 최고점을 받았다. 주요 부가통신 사업자 중에서는 페이스북의 이용자 보호업무가 가장 미흡한 것으로 나타났다.
방송통신위원회는 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 한 '2020년도 이용자 보호업무 평가' 결과를 24일 발표했다. 올해는 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북이 처음으로 평가 대상에 포함됐다.
평가 결과 통신사는 대체로 점수가 높았다. SK텔레콤과 LG유플러스가 이동통신 분야에서 '매우 우수'(950점 이상), KT는 '우수'(900~950점) 등급을 받았다. 초고속인터넷 분야는 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT가 '매우 우수'로 평가됐다. 이어 딜라이브와 LG헬로비전, 현대HCN이 '우수', CMB는 '양호'(850~900점)였다.
부가통신 사업자 중에서는 네이버가 '우수'로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 구글이 '양호', 다음과 유튜브, 카카오톡은 '보통'(800~850점)이었다. 페이스북은 800점 미만 '미흡'으로 가장 낮은 점수를 받았다.
방통위 관계자는 "페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다"며 "유튜브는 고객관리책임자가 직접 면담 평가에 참석하는 등 전년도 시범 평가에 비해 평가 결과가 개선됐다"고 말했다.
부가통신 앱마켓 사업자의 이용자 보호도 부진했다. 갤럭시스토어(삼성전자)와 앱스토어(애플), 원스토어가 '미흡' 평가를 받았고, 플레이스토어(구글)가 그나마 '양호'했다.
평가위원회는 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화 하는 다양한 평가지표를 개발해야 한다고 제안했다.
이동전화 사업자의 경우 멤버십, 마일리지 등의 포인트 혜택 홍보를 강화하고 초고속인터넷사업자는 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법을 확대하는 것 등이다.
방통위는 향후 온라인동영상서비스(OTT) 사업자도 평가 대상에 넣는 방안을 고려하고 있다. 오는 2022년 12월에는 이용자의 정보 접근성을 높일 수 있도록 평가 시스템 구축도 추진한다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 "비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만 처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다"며 "앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속해서 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
방송통신위원회는 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사(중복 제외 시 21개사)를 대상으로 한 '2020년도 이용자 보호업무 평가' 결과를 24일 발표했다. 올해는 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북이 처음으로 평가 대상에 포함됐다.
평가 결과 통신사는 대체로 점수가 높았다. SK텔레콤과 LG유플러스가 이동통신 분야에서 '매우 우수'(950점 이상), KT는 '우수'(900~950점) 등급을 받았다. 초고속인터넷 분야는 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT가 '매우 우수'로 평가됐다. 이어 딜라이브와 LG헬로비전, 현대HCN이 '우수', CMB는 '양호'(850~900점)였다.
부가통신 사업자 중에서는 네이버가 '우수'로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 구글이 '양호', 다음과 유튜브, 카카오톡은 '보통'(800~850점)이었다. 페이스북은 800점 미만 '미흡'으로 가장 낮은 점수를 받았다.
방통위 관계자는 "페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다"며 "유튜브는 고객관리책임자가 직접 면담 평가에 참석하는 등 전년도 시범 평가에 비해 평가 결과가 개선됐다"고 말했다.
부가통신 앱마켓 사업자의 이용자 보호도 부진했다. 갤럭시스토어(삼성전자)와 앱스토어(애플), 원스토어가 '미흡' 평가를 받았고, 플레이스토어(구글)가 그나마 '양호'했다.
평가위원회는 실질적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고 평가를 내실화 하는 다양한 평가지표를 개발해야 한다고 제안했다.
이동전화 사업자의 경우 멤버십, 마일리지 등의 포인트 혜택 홍보를 강화하고 초고속인터넷사업자는 이용자가 할인반환금을 쉽게 확인할 수 있도록 정보제공 방법을 확대하는 것 등이다.
방통위는 향후 온라인동영상서비스(OTT) 사업자도 평가 대상에 넣는 방안을 고려하고 있다. 오는 2022년 12월에는 이용자의 정보 접근성을 높일 수 있도록 평가 시스템 구축도 추진한다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 "비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만 처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다"며 "앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속해서 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
